毕业顶岗实习报告
专业班级：20级酒店管理一班
学生姓名： 徐悦宁
实习单位： 大连星海广场喜鼎海胆水饺店（有限合伙）
实习报告
【企业介绍】
喜鼎餐饮管理有限公司于2016年06月06日成立。法定代表人高德福,公司经营范围包括：餐饮企业总部管理；餐饮服务；会议接待服务；展览展示服务；成立于2015年，匠心精神，坚持传承水饺文化的初心。从高品质选材到制作工艺的潜心研发，每一环节力存食材本味。如今发展成为地道渤海湾家常菜，甄选大连海鲜，打造精致北方菜。喜鼎致力于为顾客营造雅致，而不失清幽私密的感官舒适空间，餐厅设计以低调高端为风格，秉承有温度的细心服务。
一、岗位与工作内容介绍
我的岗位是服务师，主要工作内容如下：
（一）迎客领位
男:英式商务男士站姿 女:航空服务女士站姿
（二）安顿客人
拉椅入座：您好，请坐
（三）上热湿巾和奉茶
1、上（热）湿巾：您好，给您上下消毒湿巾，（小心烫）
2、散台:走到客人左手边，当客人面撕开胶贴并卷起，距离客人大约一臂的距离，欠身15度，日式服务站姿为客人上湿巾
（四）加撤餐位
根据客人用餐人数，合理调整餐位，餐位舒适，距离得当，留出席口
（五）点菜(点菜和酒)
1、100%蹲式点菜，低腿位朝向客人
2、定框架
3、菜品结构：推荐点餐；
4、确认甜品：点菜完整，点完菜以后，菜单翻到甜品页面，手势指引；
5、重复确认：菜单、忌口、上菜顺序和节奏。
（六）酒水服务(醒酒热酒倒酒)
时间：点酒后提前征询客人醒酒，上凉菜之前要把第一杯酒倒上。
（七）上时令水果：在海胆水饺之前上
时间：茶水后，餐前水果。
（八）上小食和自我介绍
时间：餐前小菜必须在水果和海胆之后上桌，凉菜之前上。
（九）餐中服务
包括撤空盘、换骨碟、换烟盅、清台面等。
（十）问甜品
如已点甜品，则等待叫起；如第一次点菜未点甜品，则二次推荐。
（十一）结账
1、打印账单：打出客用单展示给客人；
2、核对菜品；
3、结账开发票：用手指出需付款金额，询问顾客如何付款。询问客人是否需要开发票。
（十二）送客
送客服务：每桌客人离开必须有管理者送客。
二、工作流程与优化
1.喜鼎对于13步服务流程的精进，更好的提升顾客满意度和质量。例子：小瓶水加热，冬天进店的客人出门也会感受到温暖，提升细节服务。
2.喜鼎海胆水饺，招牌为海胆水饺，为了让客人第一口体验到美味，我们对于上菜顺序提出大大改进，保证顾客用餐质量和服务体验，控制出餐上桌速度，整体合一，菜品一句话更是让客人了解食材的来源，吃的更放心。
3.询问顾客满意度。让客人把坏情绪留在店里，更好的提升顾客满意度。让客人乐意做我们的回头客，从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的方法，为管理者提供建议，提升顾客的满意水平。顾客满意度测评的意义，从企业层面看，顾客满意度直接影响顾客忠诚度，并最终影响企业的利润水平和竞争能力，提高顾客期望值。
4.监察项目精进。监察可以更好的要求我们，提升我们各方面的工作。
三、工作案例与反思
（一）案例1——不吃猪肉的客人（回民）
事情经过：当时客人等位时间比较长，进店点餐吃饭的时间已经接近餐位，当时点菜的服务人员并未确认好，菜品当中是否含有猪油猪肉，菜品表面又看不出来，客人是回民，吃出菜中有猪油，经过和厨房确认，确实有猪油存在，客人对此非常不满意，觉得宗教信仰被侮辱。
反思：在不确定客人是否有忌口的情况下，再着急，也要帮客人确定。应该做好对菜品所含食材的具体培训，至少区域内的中高级服务师都应该清楚。或者出具类似于菜品一句话一样的详细版本的菜品食材。
（二）案例2——客人回餐厅寻找遗失物品时怎么办?
问客人坐过的台号或去过的地方，遗失物品的特征，尽量帮客人寻找。若一时找不到，应请客人留下姓名和联系方式，并告知客人，如有发现马上和您联系客人离开餐厅时，提醒客人带好随身物品对客人的遗留物品，要及时联系客人取走，如联系不上需及时汇报并进行登记，不能据为己有。
反思：在客人起身的时候第一时间提醒客人带好随身物品，并帮客人查看。帮客人查看客人的桌子上，椅子上是否有遗留物品。
（三）案例3——碰见特殊不可以喝茶水的客人
开餐后，客人来了带到了我负责的地方，给客人点完菜起身以后，突然我看见其中一位女士肚子是隆起的，我猜是个孕妇，她没告诉我要换掉准备好的茶，也没去喝。我跟区域管理者汇报之后，我去整了一杯蜂蜜柠檬水，递到她的面前说：“这是给您准备的，孕妇不能喝茶呦，要是喝完我再给您弄”，女士看见水之后脸上露出了笑容说：“谢谢你，你观察的好仔细啊，我要给你好评”，这句话让我很感动，这一天都开心极了。
反思：工作中要注意观察客人需求，做到客人有求必应又要做到暗中发现。
（四）案例4——客人对于菜品不满意
为了提高顾客的满意度，进店客人在用餐之后，我们都会去询问他们的用餐满意度或是在上菜过程中，听到客人对于菜品不满意，也会及时询问。
1、餐中听见客人对菜品不满意
当天在给客人上其他菜品的时候，听见客人说：今天的鸡蛋蟹口感不对，听见这句话的时候第一反应问客人，觉得怎么不对，比之前辣还是比之前淡，是我给您重做一份还是直接给您退掉，客人说：“重做一份吧，我也是你家的老客。”听见客人这么说之后我第一时间和客人道歉，表达我们给客人带来不好的用餐体验而道歉，并去和厨房沟通重做一份，之后及时联系管理组，给客人赠送甜品，让客人的印象值不至于下降。
2、餐末的时候询问客人满意度
当天给人买单的时候，看见客人所点的菜品中的一道新菜剩的比较多，当时询问客人是菜品不符合口味吗？客人说：“觉得这道菜应该以软烂入味为主，而现在却是不入味还很咸。”听见客人反馈的第一反应是和客人道歉，表达不好意思，之后跟客人说我们会及时和我们的厨师长和我们店长反馈一下，之后这道菜我给您退掉吧，给您带来不适的用餐体验实在不好意思。
四、企业优缺点与改进
我认为喜鼎以人为本的工作理念不明确。营造以人为本的工作环境是培养员工忠诚度的关键因素，也是切实提高员工忠诚度的重要手段。为员工创造一个温馨、舒适、积极向上的工作氛围，不仅可以拉近企业与员工之间的关系，还可以维系员工与企业的情感，从而使员工对企业忠诚度得到提升。首先，要做到企业与员工之间沟通无障碍，这就需要企业站在员工的角度去聆听并了解他们的需求。员工的忠诚度是建立在企业对他们信任的基础上，双方相互信任就需要沟通交流。在喜鼎海胆水饺中，企业管理层人员就应该多倾听基层员工的意见，时刻关注员工在工作中的状态及时与员工交流，真正的做到设身处地的为员工着想。其次，企业在考虑员工的需要时，往往忽略员工内心的想法。企业管理层只有真正关心员工才能得到他们的充分信任。门店部门管理者应做到尊重员工的人格、赞美员工的表现、关心员工的生活、宽容员工自身的不足，使其员工在精神方面得到满足。最后，企业应始终坚持以人为本的文化理念并贯彻在日常工作中。企业可以开展多项活动，例如每年的春秋游活动、团队拓展训练、员工生日会等，用活动来促进企业的凝聚力使员工感受到企业对他们的关怀，以提高员工对企业的忠诚度。
五、总结
作为正式成为职场人士前的一次“练兵”，这次实习让我五味杂陈，有对未来的恐惧也有对未来的期望，有对未来的迷茫也有对未来的向往。恐惧是担心真正步入职场的生活并不像实习生活这么顺利，期望是刚刚毕业我的像一只想翱翔天空的小鸟对外面的世界充满了好奇，迷茫是其实并不知道自己真正追求的是什么，向往更多的是作为职场新人对于未知领域的期待。
经历了这次实习，成长的不仅仅是我的年龄，还有我的阅历。我时常停留在美好的校园生活来幻想未来多姿多彩的生活,经历了社会的“毒打”才明白其实能够活着就已经不容易了，想要过的更好则需要更加努力。学生思维的转变是我这次实习体会最深的一点，职场的残酷与校园生活的美好让我有一种逃避的心态。可是我明白，太阳还会升起地球还在自转。我们也要马不停蹄的往前走，明天永远是好的，我们能做的就是用饱满的精神面对每一个明天，面对每一个可能会让我们开心的明天，面对每一个可能会很糟糕的明天。无论如何，希望我能够像实习中保持的状态那样，永远在路上，不忘初心。