21级旅游管理三校二班 王耀

   通过这次实习，我收获颇多，一方面是学习到了许多以前没学过的专业知识，另一方面是通过实际操作将理论知识巧妙运用至实训，提高了自己动手亲历亲为的能力。此次实训，是对我自身潜力的一种挖掘，也是一种考验。其中收获的诸多经验与体会，更是难得可贵，为我从校园踏入社会打下了一定的基础，以便未来能够更好的适应环境的转变，更快的融入社会。

   我实习的企业为大连圣亚海洋世界，是一座兼具海洋文化历史与主题场景的国家AAAA级文化旅游景区，位于大连星海广场西侧-星海公园内，面朝大海，与游艇码头相伴。圣亚于1995年6月6日开门纳客，是当时国内首座海底通道式水族馆，目前共有四馆加一塔：浪漫的海洋世界、欢乐的极地世界、科幻的银河星海、静谧的珊瑚世界以及厉害塔。营业总面积约5万平方米，是集海洋极地环境模拟、海洋动物展示表演、购物、娱乐、休闲于一体的综合性旅游项目。

   我被分配到的场馆是海洋世界，当我到达场馆入口，首次踏入海洋馆时，昏暗的灯光，古老的岩壁与符号，穿梭的鱼群，悠扬的音乐，都让我身临其境，瞬间从陆地潜入了海底，置身于奇妙梦幻的海底世界。特别是当我来到全长118米的海底隧道时，真正感受到了滴水不沾，鱼群环绕的美好。抬头看隧道上方，随着水平电梯的移动，能看到绿海龟从我的头顶缓缓游过，甚至能近距离观察到海中霸王沙虎鲨的尖锐牙齿，简直是别有乐趣，我的心情也随着参观熟悉场景的深入而逐渐激动。到达海洋馆最后一站—海豚湾之恋表演场，在这里，能聆听到温顺优雅的白鲸以及热情好客的海豚的歌声，欣赏到高难度的空中杂技，倾听人鱼公主和王子到唯美爱情故事，通过细节化的故事创作及表演，将人引入到童话世界中梦幻的海底世界。这一切也都为此次实习增添了几分浪漫色彩，更让我对未来的实习生活充满期待。

   我的工作隶属于运营中心部门的运营接待，刚开始我对运营接待这一岗位较为陌生，后来在游览熟悉馆内环境后，以及通过馆长的细致讲解，我意识到了这个岗位对于整个场馆的重要性，我们是面对游客的第一道关卡，需要做到仪表端庄得体，态度和蔼，热情大方，反应敏捷，处事敏捷。运营接待的具体工作内容涉及以下几个方面：检票口、外岗接待、表演场疏导、餐饮服务等。我暗自在心里立下了将所有岗位都接触一遍并且能够快速熟练掌握所有工作的小目标。

因为之前我在酒店餐饮有过相关经验，我的第一个岗位便被分到了馆内哈瓦那小吃街的鱼知渔米线店。第一天上岗的时候，我在心里暗自嘀咕：之前大酒店的后厨我都扛下来过，小小的米线店又岂在话下？但现实往往是很残酷的，师傅早上刚教过我，米线的配料包应如何放，应煮多久，但是在我的自大下，化作了耳旁风，做的一塌糊涂，收到了游客的退餐要求，简直就是一盘散沙，而我师傅非但没有批评我，反而温柔的鼓励我说“谁都有第一次犯错的时候，没关系的，下次注意就可以，我相信你一定可以做到的。”这一切属实是在我的意料之外，平心而论我略微有些吃惊，但同时师傅的话语从我耳朵进入，给我的心里留下了深深的烙印，为我以后的其他工作奠定了相对的谨慎以及耐心细心。那天结束后，我找到了师傅，虚心的求教了关于米线店运营的所有知识以及细节，那一晚，我熬了个小夜，把所有的内容都牢记于心。第二天，本以为是平凡的一天，平常的备料、备货以及收拾卫生，客流量不是很大。到了饭点，师傅看人不是很多的时候，跟我说可以去吃饭了，我说师傅你先去吧，我可以应付过来，师傅便放心的去吃饭了，师傅前脚刚走，游客就如洪水般涌入店里，那一瞬让我有点懵，但我临危不乱的在脑海里回忆了一遍我该做的是什么，整个过程虽然手忙脚乱的，但是还是坚持下去了。后来师傅回来一脸惊异的问我，你是叫支援了吗？19份米线半个小时里刚干第二天一个人完成的？自此，小吃街便有了一个“这个实习生不太简单”的传闻。通过亲身经历，我切实感受到对待餐饮服务，万不可粗心大意，民以食为天，切不可随意糊弄，搪塞游客。

  我的第二个岗位是检票口，而检票口是游客进入馆场内所看到的第一道门面，因此需要我们热情的跟游客打招呼，贯彻微笑服务，尽力满足游客的需求，同时也需要我们细心查看游客的证件是否符合所购买的折扣票条件。而我在检票口犯得第一个足以让我被辞退的错误就是与游客发生了正面冲突，起因是一名游客拒绝出示证件，对馆内检票口的小伙伴口出狂言并且有意上升到肢体冲突，一时间我没忍住，直接打断，与游客开始言语交流，但此时我又想起了老师曾经的教诲，身边领导与同事的言传身教，我决定先冷静下来耐心地聆听游客的反馈，尝试着探索游客内心最深层的需求。因此我逐在内心劝诫自己冷静下来，转换了情绪，好在游客的家属也比较通情达理，双方的情绪都较为缓和，最终游客也配合的拿出证件检票，进了馆参观。检票口是对我们工作人员的耐心和及细心的一种考量，游客和工作人员应该彼此谅解与合作，游客游馆很累而工作人员也很辛苦，因我们是服务工作，所以我们先退一步，便可以海阔天空。

  实习，是开端也是结束。现在在自己面前的是一片任自己驰骋的沃土，也分明感受到了沉甸甸的职责。在今后的工作和生活中，我将继续学习，深入实践，不断提升自己，努力创造业绩，继续创造更多的价值。