毕业顶岗实习报告
专业班级：20级酒店管理一班
学生姓名：彭 羽
实习单位： 大连东港喜鼎海胆水饺店（有限合伙）
实习报告
【企业介绍】
我实习的企业是喜鼎，成立于2016年，主要经营餐饮服务业。喜鼎品牌创始人高德福说：“喜鼎要始终坚持做放心美味的初心，也要始终致力于做精致、做极致”。拥有现代简洁的装修风格，全明档厨房设计，坚持本味研发的菜品特色，舒适典雅的用餐体验，让我们每家门店都受到全国各地食客的青睐。现在在大连，在北京，在深圳上海都有我们的身影，未来我们将在更多的一线二线城市开拓门店。
一、岗位与工作内容介绍
（一）岗位介绍
我在喜鼎实习的是服务岗位，工作日常就是做卫生，服务客人。刚开始来的时候有一个师傅带我，试岗五天每天教我一些东西，慢慢熟悉环境。过了试岗之后会分配一个小区域给我负责，我需要把房间的卫生收拾干净，保证房间温度适宜，无异味，等客人来的时候，负责服务客人，给客人上湿巾，茶水，帮客人挂衣服，上菜，添茶水，换骨碟，客人走需要送客人下楼，并礼貌的跟客人告别，面带微笑，语气温柔。客人走后，负责把房间卫生打扫出来，为下一桌客人做准备。晚上下班前需要把备餐柜备品补齐，防止影响第二天开餐。根据不同人群提供不同的亮点服务，以顾客满意为最高原则。
（二）工作内容介绍
每天我的工作都是围绕着顾客为主的意识去做的。当顾客有需求第一时间回应客人，并积极采取行动解决客人的问题。比如遇见小宝宝会主动提供宝宝餐，送小朋友玩具等，遇见老人或者怀孕的女士会主动给客人提供座椅靠垫，客人来之前检查餐具干净度，并及时整改，桌面菜单摆放标准，小料组干净无水印，客人来了及时迎接客人到房间，安顿好客人，给客人准备湿巾茶水。一般工作中都是管理组负责点菜，点完菜之后会跟我们交接，比如客人点了汤，需要准备几个瓷勺，点了甜品是餐后上还是随餐一起上，饺子主食上菜顺序是否有特殊要求。餐中要关注好客人，客人叫第一时间赶到，高效率的解决客人的问题，给客人上菜的每一个菜品都要有介绍，试岗期间师傅会严抓我们背菜品一句话，一个字都不能错，要给客人精致的用餐体验。餐后，询问顾客的感受，如果客人对哪道菜品不满意，及时给客人重新做一份或者询问客人是否需要退掉，如果客人对菜品满意，需要用专业的话术委婉的向客人要个大众点评5星好评，这个不仅是对个人会有奖励，更是用心工作得到的认可，很多客人的评价很是暖心，让人瞬间能感受到温暖，乏味的生活也充满正能量。
另一个重要的环节就是收拾卫生，前厅这个岗位需要我们提供优质服务，而保证好用餐环境就是必不可少的条件。这个卫生做的非常细节，每天都要擦窗台，地脚线，扫地，地面没有渣子，擦备餐柜，需要把抽屉拽出来擦干净，无油无渣子，杯子餐具需要自己擦，标准就是没有油渍水痕，按数量补齐，不能多也不能少，整理好房间卫生。桌面摆台，骨碟、香巾拖底部、筷子底、铜勺底与桌边距离两厘米，香巾拖与骨碟距离1厘米，小料碗摆放在骨碟和香巾拖上，中间与骨碟，香巾拖分别距离1厘米处，筷架上方与骨碟上方一齐，铜勺与骨碟距离1厘米，筷子摆在筷架正中间，印着喜鼎的LOGO冲上。红酒杯摆放骨碟正中间，杯子底部与骨碟边缘距离1厘米。所有餐具上桌前务必检查，保证上桌是干净的餐具。擦桌子用客人剩的湿巾把桌面的油点清理掉，再喷上酒精，拿湿带手擦一遍，再拿干带手擦一遍。
二、工作流程与优化
在喜鼎实习的这段日子里，岗位技能和工作流程都经过严格的训练，但在实际工作中，仍会遇到问题。
（一）菜品知识差
在工作中经常会有客人对菜品好奇，很细节的询问什么口味怎么制作的，每次我都要跑到主管那里问一下，客人还得等待，很有可能给客人不专业的感受。虽然大部分客人都是不挑剔的，其实也很幸运，我分在包房区域来吃饭的客人素质都很高，在就是认真谈事的商务宴请，一般很少对服务较真。
优化：一方面，企业在培训员工时，要加强有关菜品知识的培训，定期检查员工的掌握情况，以应对客人的询问；另一方面，在日后的工作中，我一定会加强自己的知识储备，熟练自己的工作技能，把顾客至上惯行到底，会把握住每一个学习新菜品的机会，并将自己不知道的菜品知识牢牢掌握。希望在日后的工作中越干越会干，越会越爱干。
（二）缺乏经验
在喜鼎做服务员的这段日子，让我体会到工作的艰辛，以及刚入社会的经验不足。首先是在客人面前的经验不足，有一次客人想要开个人发票，当时的我只了解店里能开普通发票，我便跟客人说，不好意思呀先生，我们这边只有普通发票。后来跟我主管吃饭无意中跟她讲了这件事，她告诉我可以开的并且耐心地教我。其次就是面对同事，作为一个刚出校门大学生的我，在跟同事工作交往中人情世故做的都不是十分周到，主要有时候想不到那个点。比如有一次我的客人点我们店最贵的红酒奔富389，一开始点了2瓶我下单了，后来又加了一瓶，我着急给客人打开倒上就忘记下单了，还好我过去拿酒的时候收银台那个姐姐打趣我说：哪个房间，喝了几个啦，今天能不能下班啦。我还回答她，已经第三个了。那个时候就快21点了，收银台姐姐要结班做账突然发现我那个房间只下单两瓶红酒她就告诉我，我才下的单，避免了我几百块的损失。晚上跟主管一起下班的时候，她还跟我说明天上班给收银台姐姐买个水啥的，没几个钱也不枉收银台姐姐的帮助，让我少花好几百。我按她说的做了。心里也在感激主管，有些我想不到的事她会教我怎么去做。
优化:在日常工作中多做事，多实践，多请教，搞清楚解决问题的办法。在人际交往中多沟通，多听听别人遇见事情都是如何去做的。要多多学习，不断成长。
三、工作案例与反思
（一）案例1
有一次顾客吃完饭我送客人下楼，回到房间收拾卫生突然发现客人的包包落在了房间里，我拿着客人的包包飞快的跑下楼，客人刚要上车，我跟客人说包包落下了，我给您拿来了。客人是很惊讶，好奇我刚跟他一起下楼，怎么还能这么及时送包包给到他，我笑了笑说了句应该的，没关系的。之后两天，我看大众点评客人还给了好评。
反思：其实做好一件事并不难，用心就好了。从这件事我明白细节决定成败，用心对待客人，关注到服务细节，客人感受就会很好，虽然是一件小事但是做好了就会成为一个成功的服务案例。
（二）案例2
在工作中经常会遇见带着小朋友来吃饭的客人，我会第一时间通知厨房给小朋友准备宝宝餐，遇见上了年纪的老人会第一时间准备坐椅靠垫，当我看到客人一直在用湿巾擦桌子，我才客人大概是有洁癖，我就会给客人换上包装都没撕掉的一次性餐具，用一切办法高效的解决掉客人的问题。
反思：真正身处服务行业才感受到工作中事无巨细，事关客人感受的事情全都是大事。别看都是一件件小事，认真的一件件完成也不是件容易事。
（三）案例3
旺季的时候需要快速翻台让等位的客人早点进店，每次我都会在伙伴收台时备好餐具，收台完毕直接摆台，超过基数就会有提成，每多接一位客人就多3块钱，从入职以来我每个月的工资都是实习生中最多的。大众点评给我的好评也是区域里最多的，通过自己用心服务，被客人认可，被主管奖励。
反思：努力便会有收获，怎么工作都是一天，倒不如积极高效的完成。就像喜鼎有位领导说的：‘公干婆干都得干，等位的客人迟早是要进来吃上饭的，而我们也必然需要热情迎接，倒不如高效翻台，提高等位客人进店的速度’。简单来讲我理解的高效工作就是大点干早点散。
四、企业优缺点及改进
喜鼎是一个大规模的连锁企业，对顾客对员工都是很负责任的。为了让企业更好的发展，提出两点改进建议。
1、喜鼎的出品独具特色，希望公司可以继续努力研制更多好吃的菜品，让顾客喜欢，提供放心美味，传承百年，遍布世界。
2、希望企业用更多时间培训员工的菜品知识。员工是对客的第一人物，如果员工对菜品很了解，能够流利完整、富有特色的介绍菜品，而不是局限于一句介绍的话术，那么整个对客服务会越来越好，顾客的感受也会更好。
五、总结
经过这次实习，我从中学到了很多课本中没有的知识，在就业心态上也有很大改变，以前我总想找一份自己喜欢、专业对口的工作，此刻我明白找工作很难，要对口更难，很多东西我们初到社会才接触。所以我此刻不能再像以前那样等待更好机会的到来，要建立起先就业再择业的就业观，要尽快丢掉对学校的依靠心理，学会在社会中独立，敢于参加社会竞争，敢于承受社会压力，使自己能够快速成长起来。